Er wordt vol op geroepen dat de klant centraal staat, maar gebeurt dat ook?

Het is 7.30 uur in de ochtend. Ik maak mij op voor een nieuwe werkdag.  Een nieuwe werkdag, maar het ritueel is hetzelfde. Wederom plof ik neer op mijn bureaustoel en start ik de computer op. Ik begin met het instellen van mijn bureaustoel en tafel. Dit, op een Arbo technisch verantwoorde manier. Op dat moment werk ik in een callcenter en beantwoord vragen van klanten.

Vragen over van alles, die te maken kunnen hebben met bedrijf X. Regelmatig beantwoord ik de vragen, die via de telefoon worden gesteld.  De antwoorden haal ik uit een systeem, om de klant zo goed mogelijk te woord te kunnen staan.

Ondertussen probeert mijn werkgever mij zo goed mogelijk te laten werken met het systeem. De gesprekken worden regelmatig mee geluisterd, mijn gekozen antwoorden in het systeem worden zo goed mogelijk bijgehouden, hoe vaak ik van mijn pc weg loop, word ook ontzettend belangrijk gevonden. Het doel is het systeem zo goed mogelijk onder de knie te krijgen.

Mijn werk is hierdoor totaal niet uitdagend, vooral niet als de klant belt en mij een vraag stelt. Een vraag waarop ik een negatief antwoord vanuit het systeem geef. Simpelweg betekent dit een ‘Nee’ voor de klant. De klant reageert verontwaardigd, meestal met de bijbehorende emoties. Op dat moment ben je letterlijk het afvoerputje van de klant.

Ondertussen leer je en kun je niet op een andere manier na denken, want dan beheers ik in de ogen van mijn werkgever het systeem niet. Kortom, ik zit vast. Klant boos, ik een vervelend telefoontje en mijn werkgever schiet er eigenlijk weinig mee op. Wat ik dan wel van de werkgever leer, is hoe je met boze klanten om moet gaan. Niet, wat de onderliggende boodschap van die woede van de klant is. De klant wil immers iets.

Mijn wekker gaat om 9 u. Ik hoef niet naar mijn werk, want dat heb ik niet. Ik ben werkloos, en start met een eigen ritueel. Een ritueel dat bestaat uit verschillende dagelijkse bezigheden. Ik moet ritme houden, want dat is belangrijk. Alhoewel dat wel ontzettend moeilijk is. Daarnaast heb ik een verplichting van een x aantal sollicitatieactiviteiten per maand. En staat er vandaag een gesprek met mijn werkcoach op het programma.

Op de fiets start ik mijn weg richting mijn afspraak met de werkcoach. Ik ben aan de beurt, en opgehaald. Ik word begeleid naar een deur, die leidt naar een ruimte. De werkcoach gaat via een andere deur die leidt tot dezelfde ruimte. Beiden gaan we zitten, tussen ons zit een groot bureau. Dat leidt tot een redelijke afstand.

Het gesprek start, en het valt mij op dat ik al in het systeem ben opgevoerd. Samen kijken we naar mijn ‘dossier’. Ondertussen vordert het gesprek en worden er achter een aantal taken vinkjes gezet. Achter elke taak komt uiteindelijk een vinkje. Op basis hiervan wordt geconcludeerd dat ik mij conformeer aan de regels van het werkloos zijn. Succes met het zoeken naar werk. U mag weer gaan…

Ik wil een nieuwe dienst kopen. Ik kom binnen bij organisatie Y en word vriendelijk ontvangen. Ik geef aan gebruik te willen maken van dienst F. Ik word vriendelijk behandeld, maar echter krijg ik niet de gelegenheid daadwerkelijk de dienst aan te kunnen schaffen. Wil ik daadwerkelijk de dienst aanschaffen, dan word ik verzocht om dit te doen via de website.

Waarom ik dit soort voorbeelden aanhaal, is omdat organisaties regelmatig hippe marketing waarden gebruiken, die vanuit een ivoren toren worden bedacht. “de klant staat centraal” is denk ik wel het grootste en herkenbaarste voorbeeld. In hoeverre stel je de klant daadwerkelijk centraal vraag ik mij altijd af.

In bovenstaande voorbeelden wordt vooral het systeem centraal gesteld en niet de klant. Voor de klant is het hierdoor ontzettend moeilijk om niet tegen muren aan te lopen. De organisatie wordt zo ingericht dat het proces zo goed mogelijk wordt uitgevoerd. Met als gevolg dat een werknemer volgens het systeem en dus eigenlijk vanuit de werkgever gaat denken. Misschien is het wel een vraag die leidt tot een nieuwe bredere behoefte. Zorgt dat immers niet dat je organisatie daarmee weer innoveert?

Door processen en controles zijn we murw geslagen en veel te bang om fouten te maken. Er wordt voor ons gedacht, waardoor we zelf niet meer nadenken of bewust zijn wat een klant op dat moment nodig heeft. Met als gevolg dat een organisatie veel te ver van de bron verwijderd raakt. Namelijk, de bron waar de organisatie ooit mee is begonnen. De zin van het bestaan van een organisatie.

Wat dat met de klant doet? Hoe de klant het ervaart? Dat wordt wel belangrijk gevonden, maar op de manier van een organisatie. En die klant? Die wordt niet verder geholpen en blijft regelmatig de dupe. Puur vanwege het feit dat de organisatie eigenlijk kwijt is voor wie die nu daadwerkelijk werkt. Maken mensen niet gewoon de organisatie? En werk je als organisatie niet gewoon voor de mensen? Zou je de klanten in dit geval dan ook niet vanuit een mensgerichte benadering behandelen?

Kortom, de mensgerichte benadering is hierbij zo belangrijk. Een organisatie moet weer terug naar de basis. Het is ontzettend waardevol om regelmatig met je klanten in gesprek te gaan. Hiermee kun je namelijk je organisatie zo inrichten, dat je het voor de klanten makkelijker maakt. De organisatie is hiermee benaderbaar, klanten kunnen zich sneller met je identificeren, omdat je niet zegt dat je voor bepaalde waarden staat, maar dat ook doet. Hierdoor zijn klanten sneller geneigd om naar je toe te gaan. En waarom? Omdat je niet het systeem, maar juist de klant centraal stelt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *